Los consumidores reaccionan de manera diferente a los hermosos empleados de servicio. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Las personas hermosas tienden a tener mucha más suerte en el mundo laboral.
La investigación ha demostrado que las personas consideradas atractivas cobrar más, recibir mejores evaluaciones de trabajo y son generalmente más empleable. Incluso se ha demostrado que CEOs guapos traen mejores retornos de acciones para sus empresas
En parte, esto puede deberse a que las empresas creen que los consumidores tienen más probabilidades de comprar cosas de empleados hermosos, lo que quizás sea la razón minoristas como Abercrombie & Fitch usar miradas como criterios en su proceso de contratación.
Sin embargo, hay algunas pruebas de que esta "prima de belleza" de los trabajadores puede estar desapareciendo, al menos cuando se trata de empleados que interactúan con los consumidores. En comerciales de televisión, por ejemplo, los minoristas y otras compañías utilizan cada vez más personas reales - con todos sus defectos físicos - en lugar de modelos con photoshop para dar a sus marcas una sensación "auténtica".
Investigue a varios colegas y Llevé a cabo Recientemente sugiere que las empresas pueden ser prudentes para adoptar este enfoque con los clientes. Nuestros estudios Muestre ocasiones en las que la prima de belleza no se mantiene e incluso puede ser contraproducente.
La belleza puede crear distancia.
En nuestro primer estudio, queríamos comprender mejor cómo responden los consumidores a los empleados de servicio atractivos.
Invitamos a los estudiantes universitarios de 309 a leer la misma descripción de la cena en un restaurante y luego mirar la imagen de una persona que describimos como su mesero.
Los participantes vieron aleatoriamente un servidor masculino o femenino cuyas características faciales fueron editadas para representar niveles altos o bajos de atractivo, según investigación previa que define la belleza. Por separado, utilizamos medidas objetivas similares de atractivo para calificar a los participantes en la misma escala.
Luego les pedimos a los participantes que calificaran el atractivo del servidor y cuán "psicológicamente cercanos" se sentían con él o ella. Los participantes también calificaron la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la simpatía del camarero en una escala de menor a mayor.
Descubrimos que lo cerca que se sentía un consumidor hacia el camarero se correlacionaba con cómo calificaban la calidad del servicio que recibían. Es decir, si sentían distancia del camarero, era más probable que le dieran malas notas. Además, descubrimos que las personas que pensaban que el servidor era atractivo pero que no eran atractivas, utilizando nuestra evaluación de belleza objetiva, tenían más probabilidades de sentir distancia.
Queríamos saber si esta distancia era realmente más sobre cómo se percibían a sí mismos que cualquier medida objetiva. Así que realizamos un segundo estudio similar para el cual reclutamos personas de 237 que esperaban para abordar un vuelo en el tercer aeropuerto más grande de China, ubicado en Guangzhou. Les pedimos que leyeran un escenario acerca de recibir comida u otro servicio de una azafata mientras estaban a bordo del avión y ver una foto del empleado. Al igual que en el primer estudio, los participantes vieron al azar a las azafatas "atractivas" o "poco atractivas".
Luego calificaron el atractivo del asistente y de ellos mismos e indicaron si creen que hay una conexión entre la belleza y la habilidad. También calificaron el servicio recibido.
Descubrimos que los participantes que se veían a sí mismos como menos atractivos se sentían más alejados de una azafata atractiva y también eran más propensos a percibir el servicio como de menor calidad. Además, los participantes que dijeron que no hay una conexión entre belleza y habilidad también tendieron a evaluar el servicio atractivo de los empleados como de baja calidad.
Un tercer y último estudio, en el que encuestamos a consumidores en un centro comercial que acababa de tener un encuentro cara a cara con un empleado de servicio, confirmó aún más los resultados de los dos primeros. En cada estudio, encontramos una conexión clara entre los trabajadores hermosos y las experiencias desagradables de los clientes para las personas que son menos atractivas.
Entonces, en un mundo que admira y contrata a personas hermosas, nuestra investigación sugiere que hay un inconveniente potencial, al menos en el sector de servicios.
Sobre la autora
Chun Zhang, Profesor Asistente de Marketing, Universidad de Dayton
Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.
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