El mal servicio al cliente es cada vez más bueno para las empresas que lo utilizan. Sichon / Shutterstock.com
Algunas de las compañías más odiadas en los Estados Unidos también son el mas rentable.
Gran parte de este resentimiento del consumidor puede provenir de un mal servicio al cliente. De hecho, la mayoría de los estadounidenses han luchado con los menús telefónicos, buscando desesperadamente un agente de servicio en vivo para obtener un reembolso.
En 2013, los estadounidenses pasó un promedio de 13 horas disputar una compra o resolver un problema con el servicio al cliente.
Como profesores de marketing, hemos examinado por qué el servicio al cliente sigue siendo tan insatisfactorio incluso en muchas empresas rentables.
La cliente de Comcast, Carmel Booth, afirmó haber recibido un servicio tan malo que obligó a los funcionarios de la ciudad a celebrar una reunión pública al respecto. Imágenes AP / John Amis
¿Es inalcanzable un buen servicio al cliente?
Nuestra investigación se enfoca en la estructura e incentivos de varios centros de servicio al cliente para explicar por qué los consumidores experimentan problemas constantemente cuando buscan reembolsos.
Lo que encontramos no es alentador.
Muchos procesos de reclamos en realidad están diseñados para ayudar a las empresas a retener ganancias limitar el número de clientes quien puede resolver con éxito sus quejas.
El proceso involucra una estructura escalonada en la cual todas las consultas entrantes comienzan en el “Nivel 1”. El Nivel 1 puede ser un operador de un centro de atención telefónica que escucha una queja pero reconoce que no hay nada que él pueda hacer.
Solo al insistir en hablar con un gerente o amenazar con dejar la empresa, los consumidores se acercan a obtener un reembolso.
Obligar a los clientes a hablar con una computadora, circular por los menús del teléfono o quedarse en espera "mientras atiende a otros clientes" cumple el mismo papel disuasorio que ese agente de centro de llamadas de Nivel 1.
Ahorrando dinero con tecnología inteligente
Por diseño, los agentes de Nivel 1 son limitado en su autoridad para compensar a los clientes.
Por ejemplo, un centro de atención telefónica indio que visitamos prohibió a los agentes de Nivel 1 ofrecer reembolsos monetarios.
Los consumidores pueden haber notado que los centros de llamadas de las empresas utilizan cada vez más chatbots automatizados para servir como "agentes" de Nivel 1. La persona que llama puede hablar con un agente humano, en el Nivel 2 o incluso más, solo después de que la tecnología de inteligencia artificial del chatbot reconozca que un cliente es suficientemente descontento con el proceso.
Estas tecnologías inteligentes determinan el nivel de ira de la persona que llama Monitoreo remoto del tono y el ritmo de la voz.. Si el nivel de enojo refleja una posibilidad de que el cliente pueda abandonar la empresa, la llamada se transfiere a un operador con más experiencia para manejar la queja.
Esto permite a las empresas explotar las diferencias individuales de los clientes en cuanto a edad, raza y género, de modo que solo "ruedas más chirriantes"Son compensados.
¿Quién lucha con un mal servicio al cliente?
No es sorprendente las encuestas muestran que los chatbots no están mejorando el servicio al cliente. Esto es especialmente cierto para ciertos segmentos de consumidores por encima de otros.
Los consumidores experimentan problemas de diferentes maneras. Por ejemplo, navegar un proceso de queja en línea es generalmente más difícil para Personas mayores.
Además, Afroamericanos y latinos los clientes están menos inclinados a quejarse que los blancos con educación universitaria.
Además, las mujeres se enojan más que los hombres cuando se trata de un mal servicio al cliente.
Todo esto sugiere que el proceso escalonado puede afectar más a los grupos vulnerables de nuestra sociedad. Por lo tanto, los clientes mayores y algunos grupos minoritarios estarán menos inclinados a obtener un reembolso.
Un mal servicio al cliente no daña las ganancias
Parece desconcertante, por lo tanto, ver a las empresas reiteradamente comprometerse con un excelente servicio al cliente.
Por ejemplo, Comcast afirma que "Nuestros clientes merecen la mejor experiencia cada vez que interactúan con nosotros.", Pero los consumidores son cada vez más insatisfecho con su servicio
Incluso United Airlines, cuyo mal servicio al cliente inspiró un canción y video con casi 20 millones de visitas, afirma ofrecer un "nivel de servicio a nuestros clientes que convierte a [United] en un líder en la industria de las aerolíneas".
El servicio al cliente de United Airlines inspiró este video en YouTube.
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Pero nuestra investigación sugiere que en los mercados sin mucha competencia, es más probable que las empresas implementen un proceso de quejas escalonado y se beneficien de los pagos reducidos a los clientes.
Esto explica porque proveedores de servicio de Internet, compañías aéreas y empresas de cable recibir consistentemente la ira de los encuestados.
Sobre el Autor
Anthony Dukes, profesor de marketing, Universidad del Sur de California y Yi Zhu, profesor asociado de marketing, Universidad de Minnesota
Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.
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