Darse de baja de las plataformas de Internet puede ser una experiencia deliberadamente confusa. (Sarah b/Unsplash)
La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) presentó recientemente una queja en la que afirma que, durante años, Amazon ha "engañado a sabiendas" a los consumidores para que registrarse para suscripciones Prime y luego complicar sus intentos de cancelar.
La FTC alega que Amazon “engañó y atrapó a personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento” a través de tácticas de diseño de interfaz manipuladoras, coercitivas o engañosas, conocidas como “patrones oscuros”.
Los documentos internos revelan que Amazon nombró en código el prolongado proceso de cancelación de Prime como "Ilíada.” Esto, como señala la denuncia, alude a la antigua epopeya griega sobre la larga y ardua guerra de Troya.
Nuestro trabajo revela cómo los patrones oscuros juegan un papel clave para mantener a los usuarios activos en las redes sociales, a pesar de sus intenciones y esfuerzos por irse.
Patrones oscuros
Es casi seguro que cualquiera que use Internet se haya encontrado con patrones oscuros. El término fue acuñado por Harry Brignull, un consultor de experiencia de usuario en el Reino Unido, quien comenzó a compilar ejemplos de prácticas de diseño problemáticas en 2010. El patrón oscuro "Roach Motel" de Brignull describe específicamente casos en los que los proveedores de servicios en línea hacer que sea fácil entrar en una situación pero difícil salir.
Las suscripciones difíciles de cancelar han dibujado mayor atención de los reguladores, pero no representan la única situación en la que los proveedores de servicios en línea disuaden deliberadamente a los usuarios de cancelar o abandonar sus servicios.
In nuestra investigación en diseño de experiencia de usuario, descubrimos que los sitios de redes sociales también dificultan, o incluso imposibilitan, que los usuarios desactiven sus cuentas de forma rutinaria.
Un extracto de una presentación de Harry Brignull sobre varios patrones de diseño oscuro.
Descubriendo patrones oscuros comunes
El Laboratorio de Investigación en Lenguaje y Tecnologías de la Información (LiT.RL) en la Universidad de Western Ontario estudia prácticas de información engañosas, inexactas y engañosas. Recopilamos datos de 25 sitios de redes sociales, extraídos de una lista de los 50 más populares en mayo de 2020.
Luego usamos el análisis de contenido para revisar el proceso de desactivación de la cuenta para cada sitio, pantalla por pantalla, incluidas las opciones proporcionadas (u ocultas) a los usuarios, y la redacción y las imágenes exactas que se muestran. queríamos establecer qué estrategias se utilizaron para disuadir a los usuarios de abandonar estos sitios y qué tan frecuentes fueron. Nuestra investigación se encuentra actualmente en revisión por pares en una revista dedicada a las redes sociales y los problemas sociales.
En total, nuestro estudio descubrió cinco tipos principales de patrones oscuros: obstrucción completa, obstrucción temporal, ofuscación, incentivos para reconsiderar y consecuencias, y 13 subtipos, específicamente asociados con la desactivación de cuentas de redes sociales.
Tácticas desalentadoras
Al igual que el proceso de cancelación de Amazon Prime descrito en la demanda de la FTC, estas estrategias rara vez se implementaron de forma aislada: los sitios de nuestra muestra utilizaron un promedio de 2.4 patrones oscuros y cinco sitios contenían cinco o más patrones oscuros para impedir la desactivación de la cuenta.
Un sitio simplemente no proporcionó ninguna opción en la interfaz para que el usuario deshabilitara su cuenta, y advirtió que los administradores del sitio no considerarían las solicitudes para deshabilitar la cuenta (obstrucción completa).
Nueve sitios obstruyeron el camino hacia la desactivación de la cuenta al sobrecargar al usuario con trabajo innecesario, como chatear con un representante de la empresa en tiempo real o responder a un correo electrónico para confirmar su decisión de irse (Obstrucción Temporal).
Siete sitios confundían o engañaban al usuario, por ejemplo, ocultando el botón para iniciar el proceso de desactivación de la cuenta en una ubicación inusual o haciendo que el botón fuera pequeño y débil (ofuscación).
Quince sitios se basaron en esfuerzos más transparentes para convencer al usuario de que reconsiderara, a menudo empleando un lenguaje y elementos visuales que inducían miedo, culpa o duda, como caras tristes, ¡advertencia! etiquetas y proclamaciones de que "¡sería una pena verte partir!" (Incentivos para reconsiderar).
Incluso si el usuario pudo deshabilitar con éxito su cuenta, con frecuencia se enfrentó a oportunidades o presiones para regresar (Consecuencias). Doce sitios continuaron comunicándose con el usuario por correo electrónico u ofrecieron la reactivación de la cuenta por un período fijo; un sitio hizo posible la reactivación durante el período exorbitantemente largo de un año.
Peor aún, cuatro sitios ofrecieron la reactivación de la cuenta de forma indefinida, lo que significa que la cuenta y sus datos asociados nunca podrían eliminarse de forma permanente.
Motivaciones complejas
Si bien es posible que las personas deseen cancelar una suscripción a Amazon Prime para evitar cargos no deseados, las motivaciones para abandonar las redes sociales son más complejas. La investigación muestra que los usuarios reportar una variedad de razones para dejar las redes sociales, incluidas las preocupaciones sobre la privacidad, la adicción y la disminución del bienestar. Otro estudio encontró que "al menos el 35.5% de los intentos de eliminación de cuentas [de redes sociales] no terminaron en una cuenta eliminada".
Nuestra investigación puede ayudar a las personas a resistir los patrones oscuros que frustran sus intentos de abandonar las redes sociales de varias maneras.
Primero, llamar la atención sobre estas prácticas puede informar a los usuarios sobre estrategias comunes y recomendar recursos útiles. El sitio web Solo elimíname, por ejemplo, recopila enlaces directos a páginas de inhabilitación de cuentas para numerosos servicios en línea.
En segundo lugar, tras el mayor escrutinio al que se han enfrentado las suscripciones no deseadas por parte de la FTC, así como La Comisión Europea, los reguladores deberían prestar mayor atención a los patrones oscuros en el contexto de la desactivación de cuentas.
Según nuestra investigación, sugerimos que los sitios adopten un proceso simple de desactivación de cuentas de dos pasos en el que los usuarios hagan clic en un botón fácil de ubicar y finalicen su elección a través de una pantalla de confirmación neutral o ingresando su contraseña.
Estas recomendaciones están en línea con “haga clic para cancelar”, propuesto por la FTC en marzo de 2023. Las reglas propuestas contemplan un mecanismo simple de cancelación de suscripciones y la eliminación de argumentos de venta o modificaciones en el proceso de cancelación a menos que el consumidor acepte explícitamente escucharlos.
Cada vez más, los reguladores reconocen que los sitios web implementan tácticas de diseño sutiles para mantener a los usuarios atrapados en servicios no deseados. Si bien luchar para eliminar los patrones oscuros que abundan en línea es una tarea complicada, la denuncia de la FTC contra Amazon representa un claro paso en la dirección correcta.
Sobre el Autor
dominique kelly, Candidato a Doctorado, Estudios de Información y Medios, Universidad de Western y Victoria L. Rubín, Profesor Asociado y Director del Laboratorio de Investigación de Lenguaje y Tecnología de la Información (LiT.RL), Universidad de Western
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