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¿Se registró en un servicio en línea para una prueba gratuita, decidió que no era para usted, pero aun así terminó pagando por él meses (o incluso años) después? ¿O intentó cancelar una suscripción y se dio por vencido durante el minucioso proceso? Si es así, es muy probable que haya encontrado un "patrón oscuro".
Patrones oscuros son trucos inteligentes integrados en aplicaciones y sitios web para animarte a hacer cosas que quizás no necesariamente quieras hacer. Hacen que sea fácil "aceptar todas" las cookies de seguimiento, por ejemplo, y aceptar rápidamente los términos y condiciones mientras usted se apresura a realizar su compra.
También hacen que sea fácil registrarse en un servicio, pero abandonarlo requiere mucho tiempo y es frustrante. Y nuestra investigación reciente muestra cómo la mayoría de las veces benefician a las empresas a expensas de los consumidores.
Este desequilibrio no ha pasado desapercibido para los reguladores. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC), cuyo objetivo es proteger a los consumidores de prácticas comerciales desleales, cree un número creciente de las empresas están "utilizando patrones oscuros digitales para engañar a las personas para que compren productos y revelen su información personal".
Por ejemplo, la FTC está actualmente investigando el amazonas por su presunto uso de patrones oscuros para inscribir a los clientes en su servicio Prime, al tiempo que les dificulta abandonarlo. Nuestra investigación apoya la observación de la agencia de que "Los consumidores que intentaron cancelar Prime se enfrentaron a múltiples pasos para realizar la tarea de cancelar".
In una declaración en su sitio web, Amazon dijo que la demanda mostraba el "malentendido del comercio minorista" por parte de la FTC. También dijo: "Hacemos que sea claro y sencillo para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime".
La FTC es no está solo en sus preocupaciones sobre patrones oscuros. La UE recientemente legislación aprobada que puede utilizarse para multar a las empresas que utilizan patrones oscuros, y la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido ha reglas lanzadas diseñado para proteger a los consumidores de patrones oscuros en los servicios financieros.
Mientras tanto, la Autoridad de Mercados y Competencia del Reino Unido (CMA) anunció recientemente su primera investigación sobre patrones oscuros con un carta abierta advirtiendo a las empresas contra lo que llama “arquitecturas de elección en línea dañinas”.
“Arquitectura de elección” es un término acuñado por los autores del extremadamente popular e influyente primer libro Empujar. Lo describen como “el diseño de diferentes formas en las que se pueden presentar opciones a los tomadores de decisiones”.
Por ejemplo, un “arquitecto de elecciones” podría ayudar a un consumidor reduciendo la cantidad de información irrelevante que se le presenta, dejando espacio para que se tome una decisión considerada y enfocada. Pero la mayoría de los patrones oscuros funcionan manipulando la arquitectura de elección.
En lugar de ayudar a los consumidores, la arquitectura está diseñada para obstaculizar la elección. Entonces, en lugar de eliminar material irrelevante, puede bombardear al usuario con información excesiva, pasos adicionales y distracciones para evitar que cancele una suscripción.
A este tenor, notas de la CMA, en el mundo en línea actual “las empresas pueden diseñar y controlar cada aspecto de sus interacciones con nosotros en una medida sin precedentes en las empresas tradicionales”.
Las investigaciones sugieren que la CMA tiene razón y que las empresas en línea tienen una capacidad casi ilimitada para refinar sus interacciones con los consumidores. Las experiencias en línea son cada vez más personalizado, y las empresas conocedoras de la tecnología tienen más formas que nunca de interactuar con nosotros y manipularnos.
Al ver la luz
Y si bien los reguladores tienden a centrarse en patrones oscuros como una forma de lograr que los consumidores se deshagan de su dinero o sus datos, otros han preocupaciones expresadas sobre posibles daños psicológicos y una pérdida de libertad por parte de los usuarios de servicios en línea.
Con estos riesgos en mente, hemos utilizado conocimientos de las ciencias del comportamiento para identificar algunos de los procesos que hacer que los patrones oscuros funcionen y creó un marco simple para describir las estrategias más generalizadas. “Desvíos”, por ejemplo, es el nombre que le hemos dado a las herramientas utilizadas para retrasarnos y distraernos, como exigir un número excesivo de acciones para cancelar una suscripción.
Las “rotondas” intentan aburrirnos o frustrarnos hasta el punto de rendirnos, como hacer clic en un enlace tras otro, llevando a los usuarios a dar vueltas en círculos. Y los "atajos" ofrecen una opción inmediatamente fácil, pero potencialmente costosa, como los botones "aceptar todo" en las indicaciones de cookies o en las solicitudes para aceptar términos y condiciones. En un estudio, un documento de condiciones especialmente extenso llevó al 98% de los participantes a aceptar entregar a su primogénito como pago.
Nuestro marco de términos está diseñado para ser simple: capacitar a los consumidores para que detecten ellos mismos patrones oscuros y ayudar a los reguladores a intervenir. Porque la libertad de crear y eliminar cuentas de un servicio es un paso fundamental para navegar por el mundo online.
Y no debería ser mucho más sencillo configurar una cuenta en una red social que eliminarla. No hay ninguna buena razón para que los desvíos, rotondas y atajos se interpongan en el camino. Creemos que debería ser tan fácil (si no más fácil) eliminar una cuenta como crearla. La mayoría de los servicios que examinamos no cumplieron con este estándar.
Sin la presión de los consumidores y sin fuerza regulatoria, es probable que el mundo en línea se vuelva aún más difícil de navegar para la gente común. En el lado positivo, los reguladores parecen estar intensificando sus esfuerzos y están surgiendo nuevas herramientas para proteger a los consumidores de patrones oscuros. Puede que todavía haya luz al final de este túnel manipulador.
Richard Whittle, Becario universitario en IA y toma de decisiones humanas, Universidad de Salford y Molinos de estuardo, Profesor Asistente de Economía, Universidad de Leeds
Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.
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