1st Chatbot Summit en Israel 2016. (CC SA 4.0)

Es muy difícil hablar con una persona real por teléfono en estos días. Casi en cualquier momento en que necesite llamar a su banco, médico o cualquier otro servicio, es probable que reciba un servicio automatizado aparentemente diseñado para evitar que hable con alguien que realmente trabaja para la compañía. Y eso podría empeorar pronto gracias al aumento de chatbots.

Los chatbots son programas de inteligencia artificial, a menudo implementados en aplicaciones o servicios de mensajería. Están diseñados para responder a las preguntas de las personas en un estilo de conversación en lugar de simplemente apuntarlas hacia información como un motor de búsqueda. Empresas como Uber, Lufthansa y Pizza Express ya los están usando para atender las consultas de los clientes y realizar reservas, y muchos más están en camino.

Ellos tienen el potencial de mejorar algunos aspectos del servicio al cliente, y son ciertamente más fáciles de usar que los sistemas telefónicos automáticos que luchan por comprender incluso sus detalles personales básicos. Pero también son otro obstáculo que separa a los clientes de un ser humano que realmente puede responder preguntas difíciles y, lo que es más importante, muestra la compasión y la buena voluntad con la que a menudo se basa un fuerte servicio al cliente. Existe la posibilidad de que los chatbots puedan hacer que tanto los consumidores como las empresas lo descubran por las malas.

Automatizar el servicio al cliente, o al menos parte de él, es un pensamiento atractivo para muchas compañías. No solo puede reducir la exposición de los empleados humanos a muchos de los inconvenientes del trabajo, sino que también puede ayudar a descartar muchos problemas comunes o triviales antes de que se necesite la costosa atención de un ser humano. Esto podría ayudar a las empresas a reducir los costos al tiempo que tranquiliza a los clientes que solo necesitan soluciones simples a los problemas estándar.

Pero reemplazar empleados humanos por artificiales no es tan sencillo. Para empezar, el lenguaje, con todas sus variaciones y errores y a pesar de progresos impresionantes en reconocimiento automático y traducción, sigue siendo un problema complicado. Los representantes automatizados todavía son significativamente menos competentes y conocedores del idioma, y ​​para algunos problemas sería difícil o imposible comunicarse con ellos.

Bueno, pero no lo suficientemente bueno

El talento es la capacidad de funcionar bien. El dominio es la habilidad de arreglar una situación inusualmente difícil. Existe un arte para manejar la excepción, y un buen servicio al cliente a menudo se trata de casos inusuales o imprevistos que involucran a clientes potencialmente enojados. Si bien los chatbots pueden proporcionar respuestas convincentes a preguntas básicas, AI aún no es lo suficientemente inteligente como para lidiar con los ejemplos raros y excepcionales.

Las empresas pueden no ver inicialmente esto como un problema, ya que introduce una manera de separar a los clientes cuyo servicio requiere hacer un esfuerzo adicional. Solo aquellos cuyos problemas confunden al robot deben pasar a un empleado humano. Pero pasar por este proceso frustrante de hablar con una computadora desconcertada probablemente hará que el cliente se enoje más con el servicio. A largo plazo, esto podría alentarlos a llevar sus negocios a otro lado, especialmente si es difícil lograr que un representante humano acuda al rescate cuando el robot no ayuda.

Experimenté una versión de este problema al tratar de reservar un taxi después de un accidente de tren. Cuando llamé a la única compañía local para la que tenía un número, me enviaron a un servicio automatizado que no podía entender el lugar de recogida, en todas las variantes de nombres y pronunciación que se me ocurrieron.

Por alguna casualidad, estaba conectado con un representante humano, pero antes de que tuviera tiempo de expresar mi situación, me dijo: "Te enviaré al sistema de reserva", y se reanudó el ciclo infernal. La triste historia terminó con una caminata muy larga, una camioneta afortunada conducida por un taxi negro conducido por humanos en un área que de otro modo estaría completamente desierta, y una promesa de evitar en lo sucesivo la primera compañía siempre que sea posible.

Los sistemas automatizados pueden ser capaces de manejar casos regulares. Pero aún no pueden adaptarse a circunstancias excepcionales o incluso reconocer que se necesita la flexibilidad de la intervención humana. Y el problema, desde el punto de vista del consumidor, va más allá. Algunas situaciones requieren no solo la comprensión humana y la resolución de problemas, sino también un nivel de compasión y empatía.

Un chatbot puede ser programado para adoptar un cierto estilo de la interacción, pero que todavía sonará extrañamente fuera de lugar en contextos inesperados o difíciles. Actualmente no existe un mapa de ruta práctico en la investigación sobre la IA sobre cómo implementar algo que se parezca de forma convincente a la compasión humana.

Algunas veces, los clientes enojados necesitan palabras amables y la oportunidad de expresarse ante alguien que esté dispuesto a escuchar, o incluso a veces, en lugar de resolver su problema. Y a menudo un buen servicio al cliente se basa en gestos de buena voluntad a discreción de los empleados individuales siguiendo sus propios sentimientos de empatía en lugar de un conjunto de reglas fijas.

Esto sería muy difícil para AI replicar porque depende mucho del contexto de la situación. En mi opinión, la comprensión del contexto sigue siendo uno de los principales problemas no resueltos y difíciles de la IA, y es probable que siga siéndolo durante los próximos años.

A pesar de esto, la promesa de ahorro de costes y otros beneficios de la automatización parecen tan atractivos que los chatbots y otros servicios de atención al cliente de AI todavía están listos para expandirse drásticamente en los próximos años. El resultado probable, al menos en el mediano plazo, parece ser un tratamiento aún más tecnocrático de las quejas con menos flexibilidad. O peor, una vez que los algoritmos se refinan cada vez más, opaco proceso de toma de decisiones con muy poco espacio para la intervención moderada de un supervisor humano.

Si queremos evitar esto, tenemos que darnos cuenta de que la manera de ayudar no está llena de buenas intenciones, sino que nos permite apreciar cuán limitada es actualmente la inteligencia artificial para comprender los contextos, las excepciones y la condición humana.

Sobre la autora

Daniel Polani, Profesor de Inteligencia Artificial, Universidad de Hertfordshire

Este artículo se publicó originalmente el La conversación. Leer el articulo original.

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