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La investigación muestra que los médicos que ofrecen mensajes empáticos y positivos pueden reducir el dolor de un paciente, mejorar su recuperación después de la cirugía y reducir la cantidad de morfina que necesitan. Pero eso no significa que decirle a un paciente algo simple, como "este medicamento lo hará sentir mejor", tendrá un efecto. Es más complicado que eso, como nuestro las últimas investigaciones muestran.

Los mensajes positivos suelen ser repetidos, definidos, específicos y personales. También deben ser comunicados por una figura de autoridad que muestre empatía (ver gráfico a continuación). Si bien nuestro estudio no identifica cuáles son los componentes más efectivos de un mensaje positivo (la muestra era demasiado pequeña), los resultados implican que, por ejemplo, un mensaje positivo que no es específico o personalizado y es entregado por un médico percibido como falta autoridad y empatía, no tendrá el efecto deseado.

¿Qué significa todo esto para las consultas asistidas digitalmente que van desde citas telefónicas hasta “carebots” (robots artificialmente inteligentes que brindan atención médica)? Esta es una pregunta importante para responder ya que los carebots se proponen como forma rentable para hacer frente a la necesidad de mantenerse al día con la atención de la creciente población de ancianos en el Reino Unido y en otros lugares.

La pandemia ha acelerado el uso de consultas asistidas digitalmente, y el secretario de salud del Reino Unido, Matt Hancock, afirmó que los pacientes no querrá volver a las consultas cara a cara después de la pandemia. Las consultas en línea son diferentes de las consultas de carebot, pero no se puede negar la tendencia a alejarse de la interacción de persona a persona. Ambos también se han implementado demasiado rápido para desarrollar marcos éticos.

Problemas técnicos y éticos

Adoptar la evidencia de que los mensajes positivos ayudan a los pacientes en la era digital es técnica y éticamente problemático. Si bien algunos de los componentes de un mensaje positivo ("este medicamento lo hará sentir mejor pronto") pueden transmitirse directamente a través de un teléfono móvil, una videollamada o incluso un carebot, parece ser intrínsecamente problemático para otros. Por ejemplo, la sensación de que alguien tiene autoridad puede provenir de su título (médico), que presumiblemente es el mismo ya sea que se vea al médico en persona o por teléfono.

Pero los estudios muestran autoridad también viene del lenguaje corporal. Es más difícil mostrar el lenguaje corporal a través de un teléfono o un video. Si bien los carebots pueden transmitir su autoridad, y se ha demostrado que muestran lenguaje corporal suficientemente sofisticado para evocar ciertas emociones: los humanos reales se mueven de manera diferente. Adaptar lo que sabemos sobre los mensajes autorizados para la era digital no es sencillo. Algunos los estudios revelan que si bien las consultas asistidas digitalmente no parecen ser dañinas, son diferentes (generalmente más breves) y no sabemos si son tan efectivas.

Además, para que el mensaje positivo sea personal para un paciente (otro componente de los mensajes positivos), puede ser importante captar señales sutiles como una mirada hacia abajo o una pausa incómoda, que los estudios han demostrado que pueden ser importantes para hacer diagnósticos precisos. Estas señales pueden ser más difíciles de leer a través de una llamada telefónica, y mucho menos por un robot de atención, al menos por ahora.

Estos no son solo problemas técnicos, también son éticos. Si las consultas de atención médica asistidas digitalmente no son tan efectivas para transmitir mensajes positivos, que, a su vez, resultan en una mejor atención, entonces amenazan con violar el requisito ético de ayudar a los pacientes. Por supuesto, si un carebot puede hacer las cosas de forma más económica o para más personas (es posible que no necesiten dormir), podría equilibrar las cosas. Pero sopesar las diferentes cuestiones éticas debe evaluarse cuidadosamente, y esto no se ha hecho.

Para los carebots, esto plantea otros problemas éticos e incluso existenciales. Si ser empático y cariñoso es un componente clave de un mensaje positivo transmitido de manera efectiva, es importante saber si los carebots son capaces de cuidar. Si bien sabemos que los robots pueden ser percibido como cariñoso y empático, no es lo mismo que ser cariñoso. Eso puede que no importe para algunos pacientes, ya sea que la empatía sea fingida o real, siempre que se beneficien, pero nuevamente, esto debe desarrollarse en lugar de asumirse. Los investigadores son consciente de estas (y otras) cuestiones éticas y han pedido un marco para regular el diseño de carebots.

El estudio de los mensajes positivos muestra que los nuevos marcos éticos se beneficiarían de la incorporación de la evidencia más reciente sobre la complejidad de la comunicación efectiva, positiva y de otro tipo. Al final de un análisis tan serio, puede resultar que las consultas de atención médica asistida digitalmente y los carebots sean tan bueno como las consultas cara a cara.

Incluso podrían ser mejores en algunos casos (algunas personas pueden sentirse más cómodas contándole secretos íntimos a un robot que a un humano). Lo cierto es que son diferentes, y actualmente no sabemos cuáles son las implicaciones de esas diferencias para optimizar los beneficios de los mensajes positivos complejos en la salud.

Sobre el Autor

Jeremy Howick, Director del Programa de Empatía de Oxford, Universidad de Oxford

Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.

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