Las compras por Internet han crecido enormemente, especialmente ahora que la entrega y devolución gratuitas, con múltiples formas de hacerlas, son la norma. Puede ordenar varias variaciones de la misma prenda de vestir, por ejemplo, y luego devolver las no deseadas.
Si bien muchos artículos devueltos pueden estar dañados o defectuosos, muchos lugares le permitirán devolver algo solo porque no te gusta lo que ordenaste. Y instagramming ropa cara, para #OOTD (atuendo del día), y luego devolverlos es una parte del Tendencia “try-buy”.
"El cliente primero" es la base de todas las estrategias del minorista. Muchos han tenido que implementar sistemas de ventas en línea muy rápidamente para vencer a la competencia. Pero ahora están luchando con las consecuencias. Las tasas de retorno del comercio electrónico son citado como dos a tres veces mayor que para compras en tienda. Y hay desventajas tanto para los minoristas como para los clientes.
Beneficios borrados
Para los clientes hay un costo de tiempo. Además del tiempo dedicado a navegar en línea, hacer clic y recopilar a menudo significa hacer cola para recoger su compra. Con la entrega a domicilio, puede haber mucho tiempo en el empaque y la devolución. Las compras en línea también pueden simplemente llevar a los clientes a gastar en exceso, debido a la conveniencia ytécnicas de marketing inteligentes.
Los minoristas enfrentan serios problemas logísticos cuando se trata de ofrecer una servicio omnicanal que conecta a la perfección las experiencias de los clientes en línea y fuera de línea. Esto se debe a que la mayoría de los sistemas de uso están diseñados para operaciones de tiendas tradicionales. Hay un número sorprendente de costos adicionales por ser un minorista omnicanal, que hemos encontrado es muy probable que eliminen los beneficios del aumento de las ventas por Internet.
Para un proyecto, revisamos las políticas de ventas y devoluciones en línea de los minoristas europeos de 100, realizamos cuatro estudios de caso detallados con grandes minoristas del Reino Unido y realizamos entrevistas estructuradas de 17 con otras empresas europeas. También creamos una calculadora de costos de devoluciones.
Usando los costos minoristas de referencia, nuestra la investigación mostró si se tratara de una venta al por menor de un artículo razonablemente costoso en torno a 89 £, todavía habría un costo de 3 £ por artículo de varios gastos generales si no hubiera devoluciones del artículo.
A una tasa de rendimiento del 20% (el promedio para el comercio electrónico), el costo de los retornos aumenta a £ 11. A 35% tasa de devoluciones (el promedio de la ropa comprada en línea) el costo de las devoluciones es de £ 20. Con una tasa de retorno del 70% (informada por algunas firmas de ropa alemanas con las que hablamos) el artículo es una pérdida directa para la compañía.
Gastos de montaje
De manera intuitiva, devolver un artículo a una tienda, donde ya hay personal y almacenes, puede parecer bastante barato, pero eso está lejos de ser el caso. Contadores KPMG encontró que el costo de manejar una devolución, incluso en la tienda, puede ser hasta tres veces el costo de entregar el artículo en primer lugar. Esto se debe a que los sistemas detrás de las devoluciones son increíblemente complejos debido a la forma en que se gestiona el stock. Las tiendas deben tener áreas seguras para proteger los artículos devueltos de daños y robos, por ejemplo.
Luego están los costos involucrados en los sistemas de soporte de devoluciones. Hay hardware y software especializado para gestionar los productos devueltos, así como las ventas iniciales en línea. Un cliente puede llamar al equipo de servicio al cliente, a menudo ubicado en un centro de llamadas, antes de ir a la tienda. El costo de transacción promedio de cada tarea administrativa en una empresa es de alrededor de £ 7- £ 10. En línea reduce, pero no elimina, los costos de administración.
La mayoría de las compañías encuentran que necesitan un centro de distribución de devoluciones dedicado, a menudo administrado por compañías de logística de terceros, e incurren en todos los costos de administrar una instalación. Si no se utiliza y está en buenas condiciones, los artículos devueltos pueden volver a la venta, pero a veces por menos si hay descuentos estacionales. Si el artículo está dañado, puede haber costos de reparación. El artículo podría incluso ser vendido a terceros que existen Sólo para vender el excedente de acciones en los mercados secundarios., dado a caridad o ir a vertedero. Todos implican gastos de transporte, manipulación y transacción.
La mayoría de los clientes devuelven los artículos de buena fe (y en buenas condiciones), pero hay transacciones fraudulentas y devolver fraudes están aumentando.
Los contadores se mantienen ocupados haciendo coincidir los reembolsos con los artículos recibidos, un problema especialmente cuando se utilizaron los registros de invitados para la compra en línea. Con todas las diferentes ubicaciones, artículos y transacciones financieras involucradas, determinar el costo de los rendimientos es extremadamente lento y ninguna de nuestras empresas de estudios de casos confiaba plenamente en sus cifras.
La buena noticia es que una mejora muy pequeña en la reducción de los rendimientos tiene un impacto significativo en el resultado final. Una de nuestras empresas de estudios de casos ahorró £ 19m durante cuatro años a través de inversiones de bajo costo en comunicaciones y equipos. Estos ahorros son equivalentes a la ganancia neta que obtendrían de £ 1.9 mil millones de ventas adicionales o personas de 372 empleadas con un salario promedio.
El manejo de devoluciones implica gastos generales adicionales. Shutterstock
No obstante, plantea la cuestión de cuánto tiempo puede durar la ubicuidad de los rendimientos libres, como hemos llegado a conocer. Podría argumentar que los minoristas ganan suficiente dinero para cubrir los costos y que solo los accionistas sufren. Pero ese margen neto perdido también podría pagar los salarios del personal, o reinvertirse en TI, desarrollo de nuevos productos y productos, mejores servicios al cliente y prevención de pérdidas. También paga por las medidas ambientales a ser tomadas. Sospechamos que el cambio es inevitable cuando se trata del atractivo de las devoluciones gratuitas, pero será interesante ver cómo los minoristas eligen responder a este desafío.
Acerca de los Autores
Lisa Jack, profesora de contabilidad, Universidad de Portsmouth; Regina Frei, profesora titular de ingeniería de fabricación y gestión de la cadena de suministro, Universidad de Portsmouth, y Sally-Ann Krzyzaniak, investigadora en contabilidad y gestión financiera, Universidad de Portsmouth
Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.
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