¿Por qué también hay un lado oscuro para poner en una cara feliz
Fresco de Heráclito y Demócrito de 1477. Donato Bramante

Mientras caminaba por el Museo V&A Hace unos días, en Londres, dos estatuas me llamaron la atención. Fueron Heráclito y Demócrito, una pareja de pensadores griegos conocidos como los "filósofos que lloran y ríen". Heráclito recibió su nombre por ser melancólico y triste, mientras que Demócrito siempre llevaba una máscara de alegría.

Los humanos son, y siempre han sido, muy sensibles a las expresiones emocionales de los demás. Como era de esperar, los estudios han demostrado que preferimos las personas que parecen felices para aquellos que parecen tristes o neutrales. Pero, ¿cuál es el costo emocional de ser como Demócrito, siempre poniendo una sonrisa? ¿Es justo pedirle a la gente que lo haga en el trabajo? Acabamos de revisar la evidencia sobre el tema, y ​​los hallazgos son preocupantes.

La razón por la que nos gusta tanto una cara feliz es porque las emociones positivas en los demás estimulan de inmediato nuestro propio estado mental. Por ejemplo, un estudio reciente mostró que en las citas rápidas, las personas que parecían positivas provocaban emociones más edificantes en los demás y eran más deseables para una segunda cita.

Deep Acting Happy vs. Surface Acting Happy

Pero, ¿cuáles son las consecuencias emocionales de tratar de parecer feliz para complacer a los demás? El trabajo pionero de Arlie Hochschild dividió ese "trabajo emocional" en dos variedades: actuación profunda y actuación superficial. Usamos la actuación superficial cuando ajustamos las expresiones faciales y los gestos corporales sin cambiar realmente nuestro estado emocional, por ejemplo, sonreír sin ser felices.


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La actuación profunda, por otro lado, es cuando tratamos de cambiar cómo nos sentimos al pensar en algo que despierta sentimientos deseables o reduce el significado de una experiencia negativa. Puede, por ejemplo, pensar en unas próximas vacaciones cuando se trata de un cliente difícil o identificar algo sobre ellos que le guste.

Ambas técnicas pueden ayudarnos a desarrollar mejores relaciones en el hogar y en el trabajo hasta cierto punto, pero, en general, la actuación profunda ayuda a ejercer un sentimiento más genuino. En efecto, un estudio reciente descubrieron que los camareros involucrados en la actuación profunda tendían a obtener más propinas que otros.

Precio alto para los trabajadores

Los empleados del sector servicios claramente experimentan presión para realizar trabajo emocional, suprimir o amplificar emociones particulares para hacer felices a los clientes y alentarlos a regresar. La mayoría de los estudios empíricos sobre el trabajo emocional han descubierto efectos negativos.

Las personas que actúan en la superficie actúan "ponerse una máscara", lo que crea un conflicto interno insalubre entre las emociones expresadas y las sentidas. Una revisión de los estudios 95 en 2011 demostró que el uso de la actuación superficial está vinculado a agotamiento emocional, tensión, satisfacción laboral reducida y un apego más pobre a la organización del empleador. También crea problemas psicosomáticos como problemas para dormir, dolores de cabeza y dolor en el pecho.

La actuación profunda, por otro lado, estaba vinculada a algunos resultados positivos, como un mayor logro personal, la satisfacción del cliente y el apego al empleador. Esto es probablemente porque ayuda a ejercer emociones más auténticas, lo cual es apreciado por los clientes y compañeros de trabajo. También puede ayudar a Permitir interacciones sociales más gratificantes.

Sin embargo, no es todo bueno. La actuación profunda también se relacionó con un mayor agotamiento emocional y más quejas psicosomáticas. A pesar de los argumentos contradictorios entre los investigadores, parece que tanto la actuación superficial como la profunda pueden ser perjudiciales para un empleado.

Considera la imagen más grande. Si el trabajo emocional nos agota y conduce a una acumulación de estrés y tensión, podría tener un impacto negativo en nuestras relaciones. Algunas teorías proponen que la fuerza de voluntad y la autorregulación dependen de un conjunto limitado de recursos mentales que pueden agotarse. Y podría argumentarse que el trabajo emocional repetido utiliza estos recursos. Como consecuencia, en lugar de actuar bien con los demás, el más mínimo disparador puede explotar en reacciones agresivas.

Durante la última década he realizado investigaciones en el campo del acoso en el lugar de trabajo. Soy consciente de que la agresión en el lugar de trabajo puede ser desencadenado por el estrés. En circunstancias estresantes nos volvemos más defensivos, sensibles y, por lo tanto, más propensos a actuar hostiles. Y dado que el trabajo emocional crea estrés y tensión, tendría sentido que también pudiera desencadenar la agresión.

Mi colega Asta Medisauskaite y decidí averiguarlo. Como punto de partida, realizamos una revisión sistemática de los trabajos de investigación existentes que vinculan el trabajo emocional y la agresión con otros en el trabajo. Revisamos los estudios recientes de 12 (la mayoría se publicaron en 2015 y 2016) que trataban específicamente el trabajo emocional y las relaciones de trabajo disfuncionales.

Nuestra revisión, aún no publicada pero presentado en el reciente congreso de la Asociación Europea de Psicología del Trabajo y de la Organización, demuestra que, en la mayoría de los casos, la actuación superficial estaba vinculada al comportamiento agresivo hacia los clientes y colegas en el trabajo. La actuación profunda se relacionó con la agresión hacia compañeros de trabajo en un estudio. Los actos de agresión fueron reportados por los propios participantes en algunos casos y por colegas o supervisores en otros.

En el futuro, deseamos ver si el género, el trasfondo cultural, el entrenamiento y la socialización en las organizaciones afectan el trabajo emocional y las relaciones en el trabajo. Como segundo paso, tenemos la intención de implementar un estudio cualitativo, entrevistando a los empleados del sector de servicios. Además, estamos buscando formas de desarrollar un proyecto de intervención conjunta con actores y directores de teatro, transfiriendo técnicas de actuación teatral a organizaciones del sector de servicios.

La conversaciónPor el momento, mientras somos conscientes de que el trabajo emocional puede ayudar a una organización, en realidad puede impedir el rendimiento. Si aceptamos que todos tenemos un Heráclito interior que necesita brillar en ocasiones, podremos reducir el estrés y la agresión en el lugar de trabajo, lo que finalmente lo hará un lugar más feliz y productivo.

Sobre el Autor

Milda Perminiene, profesora titular de psicología ocupacional, Universidad de East London

Este artículo se publicó originalmente el La conversación. Leer el articulo original.

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