La naturaleza maníaca de Black Friday a menudo ha llevado a los compradores a participar en peleas a puñetazos y otras malas conductas en su desesperación por arrebatar la última televisión, computadora o pantalón de ultra-descuento. ¿De qué se trata el día después de Acción de Gracias, históricamente uno de los días de compras más concurridos del año y tradicionalmente el inicio de la temporada de vacaciones, que inspira a los consumidores a portarse mal?
La características únicas de las promociones de ventas del Viernes Negro y el frenético entorno minorista que crean, junto con los estados físicos y emocionales de los compradores se combinan para aflojar las limitaciones emocionales. Los minoristas promueven en gran medida sus artículos más deseables a precios muy rebajados con el fin de fomentar un mayor tráfico peatonal. La demanda de esos preciosos artículos excede naturalmente a la oferta, y ese desequilibrio puede conducir a un comportamiento agresivo del consumidor.
Pero otro ingrediente clave es el resultado del mismo momento de las ventas, que puede comenzar a medianoche o temprano en la mañana y requiere clientes entusiastas para acampar fuera de la tienda toda la noche: privación del sueño. Eso significa que los niveles cognitivos de muchos compradores del Viernes Negro no están funcionando en su mejor forma, lo que da como resultado una toma de decisiones deteriorada y estados de ánimo negativos elevados, lo que facilita la mala conducta.
La investigación de varios colegas y yo llevamos a cabo para identificar ¿Cuáles son las causas de la mala conducta del consumidor? El Viernes Negro se centró en dos variables situacionales: la aglomeración y el comportamiento desagradable de otros compradores (es decir, comportarse con rudeza y discutir). Ambas variables están implicadas cada vez que los malvados del Viernes Negro llegan a la prensa.
El hacinamiento puede ser bueno, o malo
En general, las grandes multitudes que se congregan en Black Friday tuvieron efectos positivos en comportamiento del consumidor, reduciendo la insatisfacción y la agresión y, por lo tanto, la actividad errante también, según nuestro estudio. Cuando los consumidores lo esperan, el impacto negativo es leve. Sin embargo, todo lo que se necesita es una mala semilla; el comportamiento desagradable de algunos compradores puede arruinar la experiencia para otros e interferir con sus esfuerzos para obtener un artículo deseado. No poder comprar el producto publicitado les parece injusto, y esta percepción de inequidad frecuentemente conduce a la mala conducta.
Esto sugiere que las tiendas no deben ignorar ni dar cabida a los clientes traviesos. Por el contrario, deben tomar medidas proactivas, como comunicar claramente la política de la tienda acerca de portarse mal con los clientes, y estar preparados para reaccionar de inmediato ante los signos de agresión, como eliminar o expulsar a dichos compradores.
Los minoristas también podrían controlar mejor la mala conducta simplemente monitoreando el comportamiento antes de que los clientes ingresen a las instalaciones. Por ejemplo, si los compradores suponen que empujar y empujar fuera de las puertas de una tienda es causado por compañeros desagradables, es probable que piensen que hay algo injusto, lo que lleva a una mayor mala conducta.
Por otro lado, si los clientes creen que el motivo de la mala conducta se debe a la sobrepoblación, es menos probable que perciban la inequidad y se porten mal. Colocar letreros en las entradas o en los anuncios que recuerden a los compradores que soporten las concurridas condiciones del Viernes Negro puede ayudar a mantener a los clientes civilizados.
Reducir la rabia minorista
En general, reduciendo el número de clientes desagradables mejoraría la experiencia de compra para otros compradores, así como para los empleados de la tienda, y reduciría el mal comportamiento. Algunos pasos que los minoristas podrían tomar para hacer esto incluyen agregar carriles de pago para acelerar el tráfico y poner a más empleados en el piso de ventas para mejorar la capacidad de respuesta a las inquietudes de los compradores.
Para los minoristas, Black Friday tiene la intención explícita de atraer a estas grandes multitudes con la esperanza de obtener más ventas, de ahí el significado original del día, cuando las compañías se vuelven rentables para el año o se vuelven negras. Pero además de llevar a la mala conducta, más personas que pelean por un pequeño número de artículos con grandes descuentos también pueden generar lesiones o incluso demandas por homicidio culposo. Los minoristas deben equilibrar ganar más dinero y la seguridad de sus clientes y trabajadores.
En última instancia, los clientes son responsables de su propio comportamiento. Cuando los compradores se comportan de manera responsable, la experiencia del Viernes Negro no se echa a perder por sus compañeros de los clientes y todo el mundo es capaz de comprar sus productos digitales y la ropa en un entorno seguro y relativamente libre de estrés.
Este artículo se publicó originalmente el La conversación
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Sobre la autora
La Dra. Jaeha Lee es profesora asociada del programa de vestimenta, diseño y administración de la hospitalidad en la Universidad Estatal de Dakota del Norte. Ella recibió su Ph.D. en estudios de vestimenta de la Universidad de Minnesota, Twin Cities. Los intereses de investigación del Dr. Lee incluyen el comportamiento del consumidor, las estrategias de venta minorista y la responsabilidad social. Declaración de divulgación: Jaeha Lee no trabaja, no consulta, posee acciones ni recibe fondos de ninguna compañía u organización que se beneficie de este artículo, y no tiene afiliaciones relevantes.
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