La buena comunicación es una parte clave de la respuesta ante desastres
Alta surf en Vero Beach, Florida, antes del huracán Dorian. AP Photo / Gerald Herbert 

Detrás de escena durante los huracanes y otros desastres, decenas de oficiales de información pública en agencias gubernamentales estatales y locales se fijan en sus pantallas, a menudo en turnos de 24 horas, desplegando frenéticamente hechos y llamadas telefónicas, apresurándose a llevar información a los medios de comunicación y a los medios de comunicación. público. Si bien este trabajo puede no parecer tan crítico como las operaciones de búsqueda y rescate, es esencial. El flujo de información eficiente, rápido y preciso durante una emergencia puede salvar vidas, especialmente durante eventos complejos y en evolución como el huracán Dorian.

Mi experiencia está en asuntos públicos y comunicación de crisis. En una estudio reciente, mi colega Alessandro Lovari y evalué cómo los PIO usaban las redes sociales para comunicarse durante emergencias.

Descubrimos que las redes sociales han cambiado el panorama de la comunicación del sector público, y ahora es una herramienta clave durante desastres y emergencias. Pero también plantea nuevos desafíos, como lidiar con grandes volúmenes de información y determinar si los informes son creíbles.

Inundaciones cerca de Columbia, SC, octubre 4, 2015.

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Inundado de información

Realizamos un estudio de caso histórico tormentas e inundaciones en Carolina del Sur desde octubre 1-5, 2015. Durante este evento, en el que convergieron varios sistemas climáticos, 11 billones de galones de agua cayeron sobre el estado en cinco días, arrastrando puentes y carreteras, derrumbando edificios e inundando casas. Diecinueve personas murieron y los daños se estimaron en casi US $ 1.5 mil millones.

Siguiendo el procedimiento estándar de gestión de emergencias, Carolina del Sur organizó un centro de operaciones que sirvió como sede de gestión de crisis para departamentos y agencias relevantes, como la Guardia Nacional y el Departamento de Transporte del estado. La división de gestión de emergencias del estado tomó la delantera en la difusión de mensajes, bajo el mando del gobernador y jefe de la Guardia Nacional de Carolina del Sur. Los mensajes fueron televisados ​​y enviados a través de las redes sociales, con mayor frecuencia en Twitter.

En nuestras entrevistas, que tuvieron lugar en los tres meses posteriores a la inundación, hablamos con los gerentes de emergencias en todos los niveles del gobierno para comprender cómo transmitieron información al público y a los medios durante este desastre, especialmente con herramientas como Twitter y Facebook. Con algunas advertencias, nuestra investigación mostró que las cosas generalmente funcionaban de manera bastante eficiente. Los medios de comunicación sabían a quién seguir en estos canales e inmediatamente enviaron mensajes, que los periodistas consideraron creíbles.

Este proceso avanza mucho más rápido que en el pasado cuando los funcionarios emitieron comunicados de prensa en papel o los publicaron en un sitio web. Una de nuestras fuentes comentó que "los medios son como lobos, retuiteándonos en segundos".

Ahí es donde las cosas se ponen difíciles. Los gerentes de redes sociales en todos los niveles (estado, condado y ciudad) informaron haber recibido tweets en busca de asistencia de emergencia, como solicitudes de rescate desde una azotea. No sabían si las autoridades de primera línea ya estaban al tanto de estas situaciones, por lo que tuvieron que usar un tiempo valioso para responder a estas solicitudes o reenviarlas a los socorristas.

Los oficiales de información pública también examinaron las redes sociales en busca de novedades, buscando noticias desde el interior del centro de operaciones de emergencia del estado para obtener informes nuevos y emergentes.

Los funcionarios locales no estaban incluidos en el centro de operaciones de emergencia a nivel estatal, y dicha información a veces era difícil de acceder. Necesitaban transmitir las interrupciones y las noticias del clima a sus sectores, condados o ciudades y a las comunidades que dependían de ellos para obtener información localizada. Algunos condados, ciudades y más funcionarios a nivel local que no fueron incluidos en el centro de operaciones se quejaron de la falta de comunicación oportuna. Se sintieron abandonados en la oscuridad por cortes de puentes, derrumbes de presas o los cierres de carreteras más recientes.

Algunos de nuestros entrevistados describieron sentirse abrumados por el volumen de mensajes que recibieron respuestas exigentes. Como uno se lamentaba: "No teníamos personal, no había presupuesto para eso".

Otra fuente agregó: “Cuando las represas están fallando, ¿a quién tenemos con los ojos en el suelo para confirmar?” En tales casos, el Departamento de Transporte del estado estaba a cargo en general, y las agencias policiales confirmaron los eventos en el terreno. El volumen de información creó un retraso y una presión sobre los gerentes de redes sociales, quienes estaban difundiendo información al público y respondiendo a las solicitudes de ayuda.

Decidir qué informes compartir

Los oficiales de información pública son responsables de comunicar la situación a través de múltiples plataformas, incluidas no solo las redes sociales sino también otros medios como radio AM y volantes en inglés y español. Y tienen que controlar los rumores y la información errónea, que se extendió rápidamente por las redes sociales. Durante las inundaciones de Carolina del Sur, a la mayoría de los oficiales de comunicaciones se les prohibió oficialmente reutilizar información reunida por la multitud porque su credibilidad era incierta.

Contrarrestar los rumores le quitó tiempo a las relaciones con los medios. Uno de nuestros entrevistados dijo: “No estoy seguro de que alguien sepa cómo corregir la información errónea en las redes sociales. Tratamos de corregir los rumores llamando a los medios, editores o directores de noticias de manera rápida, pero es difícil, especialmente durante una crisis ".

Nuestros hallazgos muestran la necesidad de contar con personal más capacitado que use las redes sociales durante un desastre y de fondos para equipar adecuadamente a las organizaciones del sector público para emergencias. En mi opinión, los estados están financiando drásticamente estas necesidades.

Los expertos deben ser contratados y entrenados mucho antes de un desastre. También deberían utilizar la investigación de evaluación después de que las emergencias se reduzcan para medir qué tan bien se comunicaron y las áreas para mejorar la velocidad, la precisión y llegar a aquellos que más necesitan información, como las agencias gubernamentales locales y el público rural. El mundo digital plantea desafíos éticos que requieren esfuerzos de base amplia en muchas plataformas y atención tanto a la responsabilidad como a los detalles.

La educación pública también es esencial. Las personas deben saber a quién seguir digitalmente o llamar durante emergencias para obtener información o asistencia precisa. El huracán Dorian es la última prueba, pero seguramente otros lo seguirán.

Sobre el Autor

Shannon A. Bowen, profesora de periodismo y comunicaciones de masas, Universidad de Carolina del Sur

Este artículo se republica de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el articulo original.

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