Por qué los consumidores que participan en los programas verdes son más felices

Por qué los consumidores que participan en los programas verdes son más felices

Los consumidores que participan en los programas "verdes" de una empresa -como reciclar o reutilizar una toalla de hotel- están más satisfechos con su servicio en general, sugiere un estudio reciente.

Hacer el bien hace que los clientes se sientan bien, y ese "resplandor cálido" da forma a la opinión, dice Tomas Hult, profesor de mercadotecnia en la Eli Broad College of Business en la Universidad Estatal de Michigan. Pero se vuelve más complicado cuando las compañías lanzan incentivos a la mezcla.

"Las empresas están adoptando cada vez más iniciativas de sostenibilidad y, en última instancia, estos programas 'verdes' pretenden ser buenos para el medioambiente y también aumentar la satisfacción de los clientes", dice Hult. "Nuestra investigación ayuda a lograr el equilibrio correcto entre incentivar a los clientes a participar en programas ecológicos y centrarse en el rendimiento final de la empresa".

Los investigadores realizaron cuatro estudios en tres entornos de servicio: restaurantes, hoteles y venta minorista en línea. Los resultados muestran que los tipos de recompensas que ofrecen las empresas para participar en programas de sostenibilidad pueden afectar la satisfacción.

Los investigadores probaron dos tipos de incentivos: aquellos que benefician únicamente al consumidor (es decir, puntos de lealtad) y aquellos que benefician a otra organización (es decir, donaciones caritativas). Para los participantes del programa verde, las recompensas que benefician a otra organización crean la mayor tasa de satisfacción sobre el negocio.

Y para aquellos que decidieron no participar en un programa verde, las recompensas de beneficio propio arrojan dudas sobre el motivo del programa. Ese escenario ofrece a los no participantes la oportunidad de racionalizar su decisión de no participar, y la falta de culpabilidad se traduce en sentimientos de satisfacción sobre el negocio.

La gente interpretará los incentivos de la manera que mejor se adapte a sus egos, dice Hult. Y los gerentes, especialmente en la industria de la hospitalidad, a menudo son reacios a introducir iniciativas de sostenibilidad que puedan influir negativamente en la experiencia del huésped.


Obtenga lo último de InnerSelf


Para que ambos grupos sean más felices, una empresa debería permitir a los clientes elegir entre una recompensa que beneficie a ellos mismos u otra organización, dice Hult.

Investigadores de la Universidad de Cornell y la Universidad Estatal de Florida son coautores del estudio en el Revista de Marketing.

Fuente: Michigan State University

Libros relacionados

{amazonWS: searchindex = Libros; palabras clave = clientes satisfechos ; maxresults = 1}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

seguir a InnerSelf en

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Obtenga lo último por correo electrónico

{Off} = emailcloak