Por qué a los trabajadores de los centros de llamadas les encanta usar su nombre

Por qué a los trabajadores de los centros de llamadas les encanta usar su nombre

La mayoría de nosotros nos da miedo tratar con ellos, pero los centros de llamadas son difíciles de evitar como un aspecto cada vez más omnipresente de la vida moderna. Por más que lo intenten, parece que nunca logran el equilibrio correcto entre amabilidad y sinceridad. Mi estudio reciente en el Revista de Sociolingüística arroja luz sobre una característica clave de la comunicación del centro de llamadas: las estrategias lingüísticas utilizadas por los agentes del centro de llamadas para establecer una buena relación con los clientes.

Recopilé y analicé datos de un centro de llamadas escocés en el sector financiero, analizando los documentos de la empresa, formando parte del personal de capacitación y entrevistas. También tuve acceso raro a las grabaciones de llamadas de servicio al cliente, que a menudo están fuera del alcance de los investigadores debido a actos de protección de datos y sensibilidades comerciales.

Un análisis estadístico encontró que, a pesar de que se capacitó a los agentes y se les alentó a usar una variedad de estrategias lingüísticas diferentes para crear una buena relación con el cliente, se prefirió una forma particular sobre otras: usar el nombre del cliente.

En una llamada, un agente usó el nombre del cliente cinco veces en una interacción relativamente breve de unos pocos minutos: "Hola, Chris ... Solo estoy sacando los detalles en frente mío, Chris ... ¿Qué compañía eres? llamando desde, Chris? ... ¿Puedo tener tu número de teléfono, Chris?

Puede que esté acostumbrado a que un barista de Starbucks le pregunte su nombre, pero aquí tiene una función relacionada con el negocio: distinguir los pedidos de bebidas de los clientes entre sí. En los centros de llamadas, el propósito es construir una buena relación. En ambos contextos, puede sentirse cringey.

Acceso directo a la cortesía

El tiempo es esencial para un trabajador de call center. Por lo tanto, la clara preferencia por usar el nombre de un cliente sobre otras estrategias de creación de rapport es que es un atajo para proporcionar un servicio personalizado. Con los objetivos que cumplir, para la duración de la llamada y el número de llamadas que un agente debe realizar en un día, los agentes están bajo presión para realizar. Se estima que una caída de un segundo en el tiempo de llamada por agente salvará un negocio £ 2m libras.

Al mismo tiempo, los centros de llamadas también son muy conscientes de que necesitan contrarrestar el énfasis en la eficiencia con la atención al cliente. En el mercado saturado de hoy, las empresas compiten cada vez más en el servicio. Un centro de llamadas típico dedica 43% del tiempo de entrenamiento total a la capacitación en "habilidades blandas". Es decir, cómo los agentes deberían brindar atención al cliente y hablar con los clientes.


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Se alienta a los agentes, entre otras cosas, a participar en pequeñas charlas, preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar y cerrar la llamada con un saludo personal como "pasar un buen fin de semana". Estas son estrategias conocidas por los lingüistas como "personalización sintética". Pero usar el nombre de un cliente se considera la estrategia más eficaz en cuanto al tiempo, por lo tanto, es la más utilizada.

Cambiando la sociedad - cambiando el idioma

En el momento álgido de su expansión, en el cambio de milenio, 38% de todos los nuevos puestos de trabajo creados en Gran Bretaña se encontraban en centros de llamadas. Las mejoras en la infraestructura global de TI, la desregulación del comercio y el costo reducido de la transferencia de datos significa que los centros de llamadas se han convertido en un sello distintivo de la sociedad contemporánea.

El reemplazo de interacciones cara a cara con alguien cuyo único trabajo es tratar con clientes por teléfono tiene un efecto en las convenciones de cortesía. Ha surgido un nuevo tipo de cortesía racionalizada o hipereficacia debido al conflicto que existe en los centros de llamadas entre la atención personalizada y el procesamiento rápido de llamadas. De manera similar, el correo electrónico, cuando llegó, también cambió las convenciones de cortesía, lo que hace que la comunicación escrita sea menos formal.

En última instancia, la investigación muestra que la forma en que elegimos organizar nuestra sociedad, en este caso centralizar el servicio al cliente en centros de llamadas y las políticas neoliberales en las que se basan, que promueven indicadores de competencia y desempeño, influye en el lenguaje. Y no solo eso. También tiene un costo humano.

Los centros de llamadas son una de las principales quejas de los consumidores. El CEO de la asociación de consumidores británica Which? dijo,: "Desafortunadamente, un servicio de atención al cliente deficiente de los centros de llamadas se ha convertido en una pesadilla del siglo XNXX para demasiadas personas". Un encuestado en un estudio realizado por el Consejo Nacional del Consumidor en el Reino Unido lo resumió así: "Creo que casi todos en el mundo odian los centros de llamadas y este disco automatizado".

Sin embargo, lo que sugiere este estudio es que los agentes del centro de llamadas no son los únicos culpables de deficiencias en el servicio. Hacen lo mejor que pueden, respondiendo como cualquiera a la alta presión bajo la que se encuentran. Los trabajos del centro de llamadas son notorios en todo el mundo por su altos niveles de rotación, ausentismo, agotamiento de los empleados y agotamiento emocional y los agentes están en riesgo constante de estallidos de ira de los clientes, acoso sexual y abuso absoluto.

Entonces, la próxima vez que se moleste con un centro de llamadas, no lo saque de la persona con la que está hablando. Intente calmarse y piense en lo que dice sobre la forma en que se organiza la sociedad y cómo podría mejorarse. Y luego vote por los políticos que apoyan estos cambios.

Dado que la sociedad cambia constantemente, las convenciones de cortesía también lo harán. De hecho, el uso excesivo de nombres documentado en este estudio puede estar ya en camino de desaparecer. Las empresas ahora están comenzando a confiar cada vez más en las aplicaciones y el chat en línea para su interacción con el servicio, alejándose de las interacciones basadas en voz de los centros de llamadas, ya que incluso ellos están comenzando a ser muy costosos. Tendremos que esperar y ver cómo evolucionan las convenciones de la cortesía a medida que cambiamos a los medios más nuevos, tal vez veremos emoji volviéndose aún más común.

Sobre el Autor

Anna Kristina Hultgren, profesora de Lengua Inglesa y Lingüística Aplicada, La universidad abierta

Este artículo se publicó originalmente el La conversación. Leer el articulo original.

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