La confianza es un elemento crucial en cualquier relación, sobre todo cuando se están llevando a cabo transacciones financieras. El auge de plataformas de economía compartida, como Airbnb y Uber, en las que se paga a un extraño por un servicio, dependen especialmente de la confianza. ¿Son ellos quienes dicen que son? ¿Ofrecerán el servicio que prometieron?
Con el uso de algunas características digitales clave, se está construyendo la confianza entre personas que nunca se han conocido. De hecho, la investigación que realicé muestra que, cuando se diseñan bien, los servicios de economía compartida pueden generar una mayor confianza entre extraños de lo que cabría esperar entre colegas.
Estos fueron los hallazgos de investigaciones recientes sobre personas que utilizan la plataforma de uso compartido BlaBlaCar. El servicio se usa generalmente para viajes de ciudad a ciudad en todo el mundo. Conecta a los conductores y las personas que necesitan transporte, trayendo autostop en la era digital.
La estudio es co-autor con Arun Sundarajan, profesor de la Universidad de Nueva York, Frédéric Mazzella, CEO de BlaBlaCar, y Verena Butt D'Espous, directora de comunicaciones de BlaBlaCar. Realizamos una encuesta a los miembros de 18,289 de BlaBlaCar en los países de 11 en Europa. Descubrimos que 88% de encuestados confiaba mucho en un miembro con un perfil digital completo.
Sorprendentemente, esto es más alto que los niveles de confianza de las personas en colegas o vecinos. De hecho, utilizando las mismas medidas, solo 58% de los encuestados dijeron que confiarían mucho en un colega y 42% confiaría mucho en un vecino. De hecho, cuando se trataba de confiar en extraños completamente perfilados en este sitio de viaje compartido, los niveles eran casi tan altos como la confianza en los miembros de la familia (94% indica confianza alta) o amigos (92% indica alta confianza).
Esta confianza en extraños depende de cómo se presentan en línea. La receta de BlaBlaCar para crear confianza es una combinación de características. Entre otros, incluyen breves biografías de quién eres, así como la posibilidad de declarar información personal, como tu número de teléfono y tu dirección de correo electrónico en tu perfil en línea. Y los perfiles también suelen estar conectados a otros perfiles en línea de los miembros, como Facebook o LinkedIn.
Las claves del éxito
Otra forma en que se construye la confianza en la economía colaborativa es mediante el fortalecimiento de la confianza de los usuarios en la plataforma en general. Si confían en la compañía que lo respalda, o en la "marca", esto se extenderá a otros usuarios que estén activos en la plataforma.
Esto es algo que he encontrado cuando investiga Airbnb en un proyecto en el que estoy trabajando actualmente. En una encuesta reciente a los usuarios de 232 de la plataforma de compartición de alojamiento, probé varias de sus características de confianza y cómo afectan la confianza en estas dos entidades: la plataforma y aquellos que usan la plataforma.
Una de ellas es la cobertura de seguro confiable: la cobertura de seguro de Airbnb (hasta US $ 1m) se activa automáticamente con cada transacción. La cobertura del seguro parece extremadamente relevante. Renunciar a su apartamento, a menudo incluyendo todas sus pertenencias personales, a un extraño parece extremadamente arriesgado. Pero la cobertura de seguro les brinda a los usuarios la sensación de estar preparados para cualquier contingencia.
Otra característica importante es el proceso de revisión, donde tanto los hosts como los invitados se evalúan entre sí. Esto es similar a muchos otros mercados de sitios web que conocemos, como eBay. La diferencia con Airbnb, sin embargo, es que la plataforma se asegura de que las revisiones solo se revelen públicamente después de que ambas partes las hayan enviado. Esto impide que los usuarios se revisen mutuamente positivamente solo porque temen ser penalizados por una revisión negativa (al recibir ellos mismos una evaluación negativa). Las revisiones se vuelven más honestas y confiables.
La plataforma también enumera muchas salas de todo el mundo. Esto tiene un efecto de red: debido a que muchas otras personas están usando el servicio y de todo el mundo, debe ser seguro de usar. Usted está consciente de esto cuando está en la plataforma, y ayuda a generar confianza.
Con un número cada vez mayor de personas que usan Internet, compartir plataformas de economía como Airbnb y BlaBlaCar se está convirtiendo en la norma. La capacidad de estos recién llegados para sobrevivir depende de su capacidad para garantizar la confianza entre sus proveedores de servicios y usuarios. Diseñar digitalmente sus sitios para construir esta confianza entre extraños es, por lo tanto, increíblemente importante.
Sobre el Autor
Mareike Möhlmann, profesora adjunta, Grupo de Gestión y Sistemas de Información, Warwick Business School, Universidad de Warwick
Este artículo se publicó originalmente el La conversación. Leer el articulo original.
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