La ciencia de decir que lo siento

La ciencia de decir que lo siento

Casi siempre hay una disculpa pública vergonzosa que mirar. Más recientemente, fue la estrella de YouTube PewDiePie, quien tuvo que disculparse por supuesto contenido antisemita en sus publicaciones de video. En la misma semana, London Dungeon emitió una disculpa pública sobre una abominable promoción del Día de San Valentín, bromeando sobre la violencia contra las prostitutas, entre otras cosas.

Errar es humano, eso lo sabemos. Pero si te vas a disculpar, tienes que hacerlo bien. Gracias a la investigación en ciencias sociales ahora hay un consejo sólido y basado en la evidencia sobre la mejor forma de ofrecer una disculpa exitosa, ya sea que seas famoso o no.

Pero empecemos con las celebridades. UN estudio reciente analizó las disculpas de 183 de personas famosas emitidas a través de los medios. Las declaraciones que incluían elementos de negación (no es mi culpa) y evasión (era complicado) no se lavaron bien con el público de acuerdo con los resultados de las encuestas de opinión realizadas en ese momento. Por otro lado, las disculpas que contienen elementos de acción correctiva (nunca volveré a hacerlo) y la mortificación (estoy avergonzado de mí mismo) recibieron una recepción más favorable.

A raíz de la Escándalo de Monica Lewinsky, La admisión del presidente Bill Clinton de "fracaso personal" y "arrepentimiento" obtuvo apoyo en las encuestas públicas a pesar de los llamamientos masivos para su destitución. Sin embargo, cuando Trump fue atrapado alardear acerca de las mujeres a tientas en la cámara Recientemente, inicialmente hizo una evasivo y disculpas a medias: "Esta fue una broma de vestuario, una conversación privada que tuvo lugar hace muchos años ... Me disculpo si alguien se ofendió". Sin embargo, pronto se vio obligado a intensificar esto con una declaración reconociendo y asumiendo la responsabilidad de la transgresión: " Lo dije. Estoy equivocado. Pido disculpas."

La disculpa perfecta

Aún así, el inconveniente de estudiar las disculpas de las celebridades es la dificultad para medir cómo la popularidad de la persona en cuestión pudo haber influido en la reacción del público. Un estudio alemán en cambio miró cómo la gente califica las disculpas por el mal servicio en un restaurante. Los voluntarios vieron una película de una pareja visitando el restaurante de un hotel. A medida que se desarrollaba la comida, se hizo evidente que este establecimiento en particular era más Fawlty Towers que Claridge's. El servicio fue lento y la comida estaba mal preparada.

Las diferentes versiones de la película mostraron que la camarera regresaba y se disculpaba, pero con alteraciones sutiles en cómo lo expresó. La disculpa era a veces más intensa y, a veces, menos intensa ("Realmente lo siento", en lugar de "Lo siento"), más o menos empática (añadiendo o dejando de lado "Me siento muy incómodo") y más o menos oportuno (disculpándose en el momento en que ocurrió el problema en lugar de al final de la comida). En algunos casos, no hubo ninguna disculpa en absoluto.

La satisfacción del cliente fue más alta después de una disculpa que fue intensa, empática y oportuna. Cuando una disculpa era poco dispuesta, antipática o tardía, la satisfacción del cliente seguía siendo baja. De hecho, los clientes tampoco estaban impresionados con los débiles esfuerzos de disculpa y ninguna disculpa.

Está claro que cuando se trata de disculparse no es lo que haces, sino la forma en que lo haces lo que importa. Las disculpas que ofrecen arrepentimiento, prometen acciones correctivas y se envían temprano, con intensidad y simpatía genuina pueden enmendar muchas cosas.

Entonces, cuando la disculpa de PewDiePie cambió de táctica de desgaste a atacando el Washington Post por "salir a buscarlo", comenzó a quedarse corto ante los ojos de muchas personas (ver estos comentarios).


¿Sincero? Johnny Depp y Amber Heard se disculpan.

Del mismo modo, cuando el London Dungeon tuiteó después de su ofensa de que "reconocemos que hemos molestado a algunas personas y por eso lo lamentamos mucho", esto no fue lo suficientemente cercano. Una declaración de seguimiento disculpándose por "molestar a la gente" tuvo la implicación a los ojos de muchas personas de que, al sentirse "molestos", la gente estaba teniendo una respuesta irracional a lo que era, en realidad, una campaña grosera y poco pensada.

Pedir disculpas asumiendo la plena responsabilidad habría sido más enfático que insinuar que las personas eran irracionales en su respuesta. Claramente, hay más trabajo por hacer si estas entidades van a restaurar la reputación.

¿Disculpa después de la verdad?

Pero en línea con el Momento "pos-verdad" en la historia, algunas investigaciones adicionales sugieren que los apologistas no necesitan enfocar sus esfuerzos únicamente en cosas que personalmente han jodido.

A fascinante estudio de Harvard Business School de 2014 demostró que disculparse por cosas que no son su culpa también puede ser un excelente medio para obtener confianza. Este estudio incluyó a un investigador en una concurrida estación de tren preguntando a los miembros del público si podía tomar prestado su teléfono móvil. Era un día húmedo de noviembre y en algunas ocasiones comenzó diciendo: "Lo siento mucho por la lluvia". Cuando la solicitud comenzó con una disculpa tan superflua, pidiéndole disculpas por algo sobre lo que no tiene control personal, 47% de las personas a las que se acercaron entregaron sus teléfonos en comparación con solo 9% cuando se les preguntó sin mencionar las inclemencias del tiempo.

Ser el receptor de una disculpa superflua hizo que muchas personas confíen en un extraño lo suficiente como para entregar un artículo personal caro. Diciendo lo siento acerca de la lluvia reconoce y expresa pesar por la perspectiva adversa de la otra persona - sentirse incómodo por mojarse - incluso cuando la persona que habla esas palabras de ninguna manera fue responsable de esa adversidad.

Entonces, tal vez la verdadera lección aquí es la medida en que los humanos están dispuestos a perdonarse unos a otros. Una disculpa sincera y bien juzgada no solo puede corregir errores y reparar relaciones dañadas, sino que puede ser el punto de partida para un nuevo capítulo, una nueva empresa o sociedad. Las disculpas son como los regalos de Navidad: mucho mejor para dar que para recibir. Alguien debería decirle al presidente Trump: después de todo, pasa la mayor parte de su tiempo presionando a otros para que lo pidan.La conversación

Sobre el Autor

Richard Stephens, profesor titular de Psicología, Keele University

Este artículo se publicó originalmente el La conversación. Leer el articulo original.

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