¿Cuáles son las palabras correctas en un texto que puede calmar una crisis?

Las líneas directas de crisis han existido durante años, pero hasta hace poco tiempo, había muy pocos datos sobre qué estrategias de asesoramiento parecían más eficaces para ayudar a las personas a sobrellevar la situación. La reciente aparición de líneas de ayuda de crisis basadas en texto está cambiando eso.

Diseñados para personas que prefieren enviar mensajes de texto o hablar, estos servicios generan grandes conjuntos de datos de sesiones de asesoramiento anónimas, materia prima que los informáticos pueden estudiar para identificar las palabras y las técnicas que parecen mejorar los resultados.

"Si habla sobre el futuro, es más probable que hable sobre el futuro. Si hablo positivamente, será más probable que hables de manera positiva ".

"Hasta ahora, la mayoría de las investigaciones sobre asesoramiento se ha mantenido a pequeña escala, mirando transcripciones de voz de solo unas pocas docenas de sesiones", dice Jure Leskovec, profesor asociado de informática en la Universidad de Stanford.

Leskovec y sus colegas analizaron los mensajes de texto de 660,000 de las sesiones de orientación de crisis de 15,000. En un papel en Transacciones de la Asociación de Lingüística Computacional, los investigadores identifican varias técnicas asociadas con sesiones exitosas, como personalizar los intercambios, llegar rápidamente a la raíz del problema y usar palabras y frases para dirigir las conversaciones por un camino positivo.


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Leskovec dice que cree que tales hallazgos podrían usarse para capacitar a los asesores sobre cómo responder de manera más efectiva cuando una persona en medio de una crisis busca ayuda. "Podemos ver en órdenes de magnitud más datos de los que permitieron los estudios anteriores, para obtener nuevos conocimientos y cuantificar con precisión qué estrategias de asesoramiento funcionaron", dice.

De principio a fin

Para este estudio, los investigadores desarrollaron nuevos métodos de análisis del lenguaje natural para determinar cómo las palabras y frases que usaron los consejeros influyeron en si los texters en apuros reportaron sentirse mejor al final de la conversación.

En particular, contrastaron el lenguaje utilizado por los consejeros que logran que los texters informen que se sienten mejor con el lenguaje de aquellos consejeros que generalmente fueron menos exitosos.

Los investigadores descubrieron que todas las conversaciones de consejería seguían cinco etapas: introducción, resolución de problemas, exploración de problemas, resolución de problemas y recapitulación.

Cada etapa se puede caracterizar por las palabras consejeros y por el uso de mensajes de texto. Por ejemplo, la etapa de presentación estuvo marcada por saludos en ambos lados y la etapa de recapitulación mostró mensajes de texto expresando aprecio y consejeros usando palabras como "cualquier momento", "buenas noches" y "apreciar".

Cómo atraer a la gente

Estas etapas fueron independientes del tema, que podría ser cualquier cosa, desde problemas de relación hasta pensamientos de suicidio. Pero al analizar y comparar cómo progresaron los consejeros más exitosos y menos exitosos a través de las etapas, los investigadores descubrieron una diferencia clave.

"Los consejeros exitosos llegaron rápidamente al meollo del problema y pasaron más tiempo conversando sobre el problema", dice Althoff. "Los consejeros menos exitosos tomaron mucho más tiempo para conocer el problema".

Este hallazgo está relacionado con otro patrón interesante: los consejeros exitosos tienden a responder más eficazmente a los mensajes ambiguos. Presentado con exactamente la misma situación, una ruptura con un novio o novia, por ejemplo, un consejero exitoso suele hacer más preguntas aclaratorias. Parafrasean las respuestas para asegurarse de que entiendan, y agradecen al comunicador por comunicarse.

En resumen, los consejeros exitosos hacen más para extraer el texto escueto y llegar al meollo del problema de la persona. Como explica Althoff, esto significa que los consejeros exitosos tienden a hablar más. Personalizan sus mensajes al texto y situación específicos para que sus comentarios suenen naturales. El estudio mostró que los texters tienden a hablar más sobre ciertos temas una vez que los consejeros abordan esos temas. Entonces los consejeros pueden poner a los texters en un mejor estado de ánimo haciendo cambios sutiles en su propio idioma.

"Si habla del futuro, es más probable que hable sobre el futuro", dice Althoff. "Si hablo positivamente, será más probable que hables de manera positiva".

Este tipo de análisis se puede aplicar al entrenamiento de consejeros de crisis en el corto plazo y, a medida que las técnicas de análisis del lenguaje mejoran, tal vez incluso conduzca al desarrollo de agentes de conversación automatizados que apoyen a los consejeros durante el entrenamiento y las conversaciones reales.

"Este tipo de aplicaciones se vuelven posibles cuando aplicamos el poder del análisis del lenguaje natural y la inteligencia artificial para utilizar conjuntos de datos extremadamente grandes de conversaciones de crisis reales", dice Leskovec.

Fuente: Marina Krakovsky para Universidad de Stanford

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